Ciudadanos On-line | Eusebio Alonso

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Todos tenemos que realizar innumerables gestiones a lo largo de nuestra vida. Muchas se relacionan con alguno de los niveles de la administración para el pago de impuestos, solicitudes, tramitación de expedientes, gestión de obligaciones, reclamaciones, etc… Otras se hacen ante compañías públicas o privadas que proporcionan suministros o artículos de consumo. Desearíamos que estas gestiones se realizaran siempre de la forma más fácil, rápida y, en la medida de lo posible, exitosa. Es decir de forma eficiente.

Existen dos conceptos que con frecuencia todos solemos utilizar como sinónimos, pero que tienen entre sí una diferencia que es esencial. Estos conceptos son eficacia y eficiencia.

Se entiende por Eficacia a la capacidad para conseguir un objetivo o meta con independencia de los recursos usados para obtenerlo.

Eficiencia va más allá, ya que busca la eficacia con un uso óptimo de los recursos usados para la consecución del objetivo. La eficiencia es condición suficiente para tener eficacia, mientras que la premisa expresada a la inversa no es correcta.

Recuerdo haber leído hace ya tiempo que un país es tanto más eficiente cuantas más cosas se pueden resolver por teléfono sin que el interesado tenga que desplazarse físicamente. Hoy en día existen, gracias a Dios, otros medios de gestión como es Internet. Todo eso mejora la eficiencia porque son necesarios menos recursos humanos para la gestión, menos desplazamientos, menos costes, menos tiempo y el archivo automático en formato digital.  No quiero decir que no sea necesario un pequeño trabajo de supervisión en una gestión telemática, pero éste será siempre insignificante comparado con todo el ahorro que se consigue. Por otra parte ¿qué hubiera sido del sufrido ciudadano si durante la pandemia del COVID no hubiera existido Internet? ¿Cómo se habrían podido tramitar los ERTEs con las oficinas de la Seguridad Social cerradas a cal y canto? ¿Estábamos preparados para hacer frente a una situación semejante? A juzgar por lo que vamos conociendo: las demoras de tramitación de ERTEs, subsidios y pensiones, creo que la respuesta es obvia.

¿Cómo se mide la eficacia y la eficiencia? Supongo que con encuestas de satisfacción adecuadamente diseñadas ¿Cómo se puede mejorar la eficacia y la eficiencia? Primero habrá que saber medir estos parámetros, y luego aprender de los errores disponiendo de un canal fluido en el que los ciudadanos, en su papel de contribuyentes o consumidores, puedan opinar sobre la atención que se les proporciona. Así como, haciendo transparentes estos canales de queja.

Lord Kelvin decía que “no se puede mejorar lo que no se puede medir”. Aunque parezca una obviedad, esta afirmación no resulta evidente para todo el mundo. Sin embargo, algo que no se pueda medir tampoco se puede comparar de manera objetiva. Siempre existirá la excusa de que la eficacia y la eficiencia no se pueden medir porque son conceptos abstractos. Sin duda es una gran excusa para no mejorar las cosas, pero excusa, a fin de cuentas.

La libre competencia mejora la eficiencia por razones de mera supervivencia. Los monopolios, y la Administración lo es, no tiene que luchar contra la competencia y se puede permitir el lujo de ser ineficientes y, lo que es peor, de ser ineficaces. Los españoles, en su mayoría, aceptamos que las cosas no funcionen bien como si fuera consecuencia de un designio de Dios o de una ley de la natural, y hacemos poco por mejorarlo. No tenemos cultura de la queja. Existen pocos canales de reclamación, y los que existen son tan complicados que disuaden al más voluntarioso. No hay transparencia para que se pueda conocer el grado de satisfacción que ofrece un determinado servicio a sus usuarios. Tampoco se exigen responsabilidades por el mal funcionamiento de los servicios de atención al ciudadano. En ese contexto ¿cómo pretendemos que las cosas puedan mejorar algún día?

La previsión y la empatía también ayudan a mejorar la eficiencia. Cuando se crea un servicio on-line hay que pensar en las presentes y futuras necesidades de “todos” los ciudadanos a la hora de diseñar los mecanismos para la realización de gestiones y trámites.

El aprovechamiento de la información ya conocida ayuda a mejorar la eficiencia. Hoy en día, a pesar de la ley de protección de datos, nuestros datos circulan casi casi con toda libertad en la red. Unas veces los hemos cedido voluntariamente para un determinado propósito. Otras, han circulado gracias al mercado negro de mercancía sensible. A pesar de ello, nadie intenta casar información de los ciudadanos de forma automática salvo el ministerio de Hacienda por razones de interés fiscal. Para hacer cualquier gestión se tienen que introducir, con frecuencia, innumerables datos que el interlocutor ya conoce de antemano o puede obtener fácilmente, lo que ralentiza y encarece el proceso innecesariamente. El usuario debería limitarse tan solo a aprobar o modificar lo que se le presenta en el curso de una gestión telemática en lugar de introducir de forma tediosa toda la información. ¡Qué sencillo sería que se pudiese realizar simplemente un trámite previo de autenticación y que los diferentes organismos oficiales compartiesen bases de datos! Con frecuencia se justifica la no compartición de datos por las limitaciones de la ley de protección de datos. Sin embargo ¿acaso la ley de protección de datos le impide, al ministerio de Hacienda, acceder a la información fiscal del contribuyente sin requerir aprobación alguna de éste?

La perla de la corona de la ineficacia es el funcionamiento de las autonomías en general. Todos sabemos que el sistema autonómico supone una redundancia administrativa que casi nunca se traduce en mejora del servicio sino en todo lo contrario. Más coste y más tramites a realizar para ser atendido en una comunidad que no es la tuya. Las normativas se duplican o triplican hasta el esperpento, habiendo con frecuencia múltiples legislaciones sobre la misma cuestión. Véase: europea, nacional, autonómica y municipal ¿Si todas ellas se limitasen a ser una copia entre sí, de que valdría que existiese más de una? Si por el contrario, existieran discrepancias, se convertiría en una fuente de conflictos, absolutamente innecesaria, que lejos de simplificar la vida del ciudadano lo que haría es complicarla. Esto es lo que realmente pasa ¿Qui prodest? Pues de esto se beneficia la clase política que siempre antepone el interés propio al interés de los ciudadanos. Cuanta más división, más parcelas de poder. Cuantas más parcelas de poder, más beneficios políticos y, por desgracia, más diferencia de derechos entre ciudadanos de las diferentes regiones de España. Hemos pasado de una España en la que los derechos los tenían los ciudadanos a una España en los derechos corresponden a las regiones.

Se ha puesto de moda realizar trámites por internet. Hay que hacer de la necesidad virtud. Organismos como la Seguridad Social ya no da citas presenciales como supuesta medida sanitaria para combatir la pandemia, circunstancia que contrasta con la apertura generalizada de los colegios ¿Alguien entiende por qué unas dependencias se cierran a cal y canto y otras se abren? Yo no ¿Por qué las oficinas de la seguridad Social representan un riesgo sanitario mayor que los colegios? Yo no lo sé ¿Qué ocurre con los ciudadanos que no tienen acceso a las nuevas tecnologías? Pues que tienen que buscar una gestoría que les haga los trámites con el consiguiente coste económico y retraso en la tramitación. No alejamos de la eficiencia.

Hacer trámites con la Administración por Internet se convierte con frecuencia en un auténtico calvario. Rara vez consigue uno su objetivo en un tiempo razonable. Los procedimientos no son intuitivos ni fáciles de realizar, los errores con frecuencia no se indican o, si se notifican, se notifican de forma confusa. Como haya que adjuntar documentación o instalar una nueva versión de cualquier aplicación requerida en el proceso, expirará con seguridad un temporizador y tendremos que volver a empezar el trámite desde el principio. Ya no resulta suficiente el certificado digital, DNI electrónico o sistema Cl@ve, mecanismos de identificación que se agradecen porque son alternativos, sino que hay que usar métodos complementarios de firma que unas veces son el fichero PROSAFirma y otras la aplicación AUTOFIRMA sin opción a que el interesado pueda escoger. Desconozco si en otras autonomías de nuestra querida Babel aplican otros mecanismos de firma distintos a los mencionados, aunque no me extrañaría nada ¿Sería mucho pedir unificar en todos los niveles de la administración los mecanismos de autenticación y facilitar los trámites haciendo uso de los datos que ya se conocen del interesado? ¿Es realmente inviable realizar los trámites presenciales actualmente? ¿A qué se dedican actualmente los funcionarios que hasta hace poco proporcionaban la atención presencial? ¿Realmente alguien tiene interés en simplificar las cosas, o simplemente se buscan excusas para justificar nuevas ampliaciones del gasto de la Administración?

Si se me permite la digresión, yo veo una clara analogía con otros temas controvertidos como es la violencia de género, en donde la estrategia de querer corregir ineficacia a base de aumentar el presupuesto parece muy manida. El hecho de que cada año haya más víctimas de “violencia de género” justifica la aportación de más fondos para combatir el problema. ¿No sería más fácil coger al toro por los cuernos aumentando las penas de los asesinos y violadores y dejando de sacar rédito político del enfrentamiento hombre-mujer mediante la aplicación de leyes discriminatorias? ¿Quién se preocupa de reducir los suicidios, o los accidentes laborales, o los miles de abortos innecesarios que son muchísimo más numerosos año tras año? Pues nadie, porque eso no da rédito político. No interesa que haya sensibilidad social en estos temas. Ojos que no ven corazón que no siente.

Debemos exigir de la Administración eficacia y, si pudiera ser, también eficiencia aunque se entiende que no siempre sea posible ya que todos los ciudadanos tienen derecho a ser atendidos aunque dedicándoles todo el tiempo que sea necesario. Desgraciadamente la falta de transparencia sobre la eficacia del funcionamiento de la Administración, el conformismo del ciudadano medio y la ausencia de alternativas para la realización de determinadas gestiones hace difícil que podamos soñar con un cambio a mejor a corto o medio plazo.

Eusebio Alonso | Escritor